TMA : Comment choisir le bon partenaire pour la Maintenance de votre plateforme

Les décideurs PME/ETI cherchent à comprendre la TMA, identifier les critères de choix d’un prestataire, comparer les options disponibles et préparer leur décision en vue de sélectionner un partenaire fiable pour la maintenance de leur application web.

Introduction

Votre application métier ralentit, des bugs apparaissent régulièrement, et votre équipe IT croule sous les tickets d’incident. Pire encore, votre prestataire actuel met plusieurs jours à répondre à vos sollicitations urgentes. Cette situation vous est familière ? Vous n’êtes pas seul.

La plupart des incidents critiques en production auraient pu être évités avec une maintenance applicative proactive et structurée. Pourtant, trop d’entreprises considèrent encore la maintenance comme une simple prestation technique, alors qu’elle est en réalité un investissement stratégique pour la pérennité de leur système d’information.

La Tierce Maintenance Applicative (TMA) ne se résume pas à corriger des bugs. C’est un partenariat qui garantit la disponibilité, la sécurité et l’évolution de votre plateforme au fil du temps. Mais comment choisir le bon prestataire parmi la multitude d’offres disponibles ? Comment éviter les mauvaises surprises et construire une relation durable ?

Dans ce guide complet, nous vous accompagnons pas à pas dans votre réflexion pour identifier le partenaire TMA qui correspondra réellement à vos besoins, votre contexte et vos ambitions.

Qu’est-ce que la TMA (Tierce Maintenance Applicative) ?

TMA : définition et périmètre d’intervention

La Tierce Maintenance Applicative (TMA) désigne l’externalisation de la maintenance d’une application ou d’un site web auprès d’un prestataire externe. Plus concrètement, c’est confier à une agence, une ESN ou un freelance la responsabilité de garantir le bon fonctionnement, la sécurité et l’évolution de votre plateforme digitale au quotidien.

Contrairement à l’infogérance qui englobe l’ensemble de votre infrastructure IT (serveurs, réseaux, hébergement), la TMA se concentre spécifiquement sur l’applicatif : le code, les fonctionnalités, les bases de données et les interfaces de votre solution.

Les 3 piliers de la maintenance applicative

Une TMA complète repose sur trois types de maintenance complémentaires :

1. La maintenance corrective : résoudre les problèmes existants

C’est la partie la plus visible de la maintenance. Elle consiste à corriger les bugs, résoudre les dysfonctionnements et traiter les incidents remontés par vos utilisateurs. Un bouton qui ne fonctionne plus, une page qui s’affiche mal sur mobile, une erreur lors d’une transaction… autant de situations qui nécessitent une intervention rapide.

L’efficacité de la maintenance corrective se mesure à la réactivité du prestataire et à sa capacité à prioriser les incidents selon leur criticité.

2. La maintenance évolutive : faire grandir votre application

Votre métier évolue, vos besoins changent, de nouvelles opportunités apparaissent. La maintenance évolutive consiste à faire évoluer votre application métier sur mesure pour l’adapter à ces nouveaux contextes : ajout de fonctionnalités, amélioration de l’expérience utilisateur, connexion avec de nouveaux outils, optimisation des workflows.

C’est cette dimension qui transforme votre application d’un simple outil en un véritable actif stratégique qui s’adapte en permanence à votre réalité métier.

3. La maintenance préventive : anticiper les problèmes avant qu’ils n’arrivent

La maintenance préventive est souvent négligée, pourtant c’est elle qui fait toute la différence. Elle comprend les mises à jour de sécurité, l’optimisation des performances, la veille technologique sur les dépendances (bibliothèques, frameworks), le monitoring proactif et la documentation du code.

Un prestataire qui pratique la maintenance préventive ne se contente pas de réagir aux problèmes : il les anticipe et les évite.

Ce qui est inclus dans un contrat TMA typique

Un contrat de TMA standard comprend généralement :

• Le support utilisateur : traitement des demandes et incidents remontés par vos équipes
• La correction de bugs : résolution des dysfonctionnements identifiés
• Les mises à jour techniques : application des correctifs de sécurité et mise à jour des dépendances
• Le monitoring applicatif : surveillance de la disponibilité et des performances
• La documentation : maintien à jour de la documentation technique et fonctionnelle
• Les sauvegardes : selon le périmètre, gestion et vérification des backups
• Le reporting : compte-rendu régulier des interventions et de l’état de santé de l’application

Certains contrats incluent également un forfait d’heures pour la maintenance évolutive, permettant d’intégrer progressivement de nouvelles fonctionnalités sans passer par un nouveau projet. Pour en savoir plus sur les différentes phases d’un projet web, consultez notre guide sur la création d’un site internet ou d’une application web.

Différence entre TMA et infogérance

Cette confusion est fréquente. L’infogérance prend en charge l’ensemble de votre infrastructure IT : serveurs, hébergement, réseaux, sécurité périmétrique, sauvegardes système. La TMA, elle, se concentre exclusivement sur vos applications : le code, les fonctionnalités, l’expérience utilisateur.

Dans la pratique, ces deux prestations sont complémentaires. Votre hébergeur ou infogéreur s’assure que vos serveurs tournent et que votre site est accessible. Votre prestataire TMA garantit que votre application fonctionne correctement, évolue et répond aux besoins métier.

Pourquoi externaliser la maintenance de son application ?

Pour beaucoup d’entreprises, la question se pose : faut-il internaliser la maintenance ou l’externaliser ?

L’externalisation présente plusieurs avantages stratégiques :

• L’expertise technique immédiate : accès à des développeurs expérimentés sans les contraintes du recrutement
• La flexibilité : capacité à ajuster les ressources selon vos besoins (pics d’activité, projets spécifiques)
• La continuité de service : pas de dépendance à une personne unique (congés, départs, maladie)
• La maîtrise des coûts : budget prévisible avec un forfait mensuel plutôt qu’un salaire complet + charges
• L’accès aux bonnes pratiques : bénéfice de l’expérience acquise sur de multiples projets

L’internalisation peut se justifier si vous avez un volume d’activité très important, des enjeux de confidentialité critiques ou une volonté de construire une équipe technique en interne sur le long terme.

Exemple concret d’un mois de TMA

Pour mieux comprendre ce que représente concrètement une TMA, voici un exemple type d’interventions sur un mois pour une application métier :

• 12 tickets de support utilisateur traités (questions, problèmes mineurs)
• 3 bugs corrigés (dont 1 critique traité en urgence)
• 1 mise à jour de sécurité du framework PHP
• 2 optimisations de performances sur des requêtes lentes
• 1 nouvelle fonctionnalité mineure développée (export Excel)
• Monitoring quotidien et 1 rapport mensuel d’activité
• 2 réunions de suivi avec le client

Pourquoi choisir le bon prestataire TMA est crucial

Les risques de l’absence de maintenance

Commençons par un constat simple : une application sans maintenance, c’est une bombe à retardement. Les conséquences d’un manque de suivi sont multiples et souvent sous-estimées.

Risques de sécurité croissants

Chaque semaine, de nouvelles failles de sécurité sont découvertes dans les frameworks, les bibliothèques et les CMS. Sans maintenance régulière, votre application accumule les vulnérabilités. Selon le Ponemon Institute, le coût moyen d’une violation de données en 2024 s’élève à 4,45 millions d’euros. Un chiffre qui donne à réfléchir.

Dette technique qui s’accumule

À chaque jour qui passe sans maintenance, votre code vieillit. Les technologies évoluent, les standards changent, les dépendances deviennent obsolètes. Cette dette technique finit par paralyser votre capacité à faire évoluer l’application. Ce qui aurait pu être une simple mise à jour se transforme en refonte complète.

Performance dégradée

Une base de données qui n’est jamais optimisée, des logs qui s’accumulent, des ressources qui ne sont pas nettoyées… Petit à petit, votre application ralentit. Vos utilisateurs s’impatientent, votre image se dégrade. Selon une étude Google, 53% des utilisateurs abandonnent un site qui met plus de 3 secondes à charger.

Conséquences d’un prestataire peu réactif ou incompétent

Avoir un contrat de TMA n’est pas suffisant. Encore faut-il que votre prestataire soit compétent et réactif. Les signes d’un mauvais prestataire sont souvent les mêmes :

• Temps de réponse interminables : plusieurs jours pour avoir un simple accusé de réception
• Manque de proactivité : aucune alerte sur les risques, aucune suggestion d’amélioration
• Communication opaque : difficile d’obtenir un état d’avancement ou une explication claire
• Corrections qui créent de nouveaux bugs : signe d’un manque de rigueur et de tests
• Facturation floue : dépassements systématiques sans explication
• Turnover élevé : changement régulier d’interlocuteurs qui ne connaissent pas votre projet

Ces dysfonctionnements créent une perte de confiance et, surtout, un risque opérationnel pour votre activité.

Impact sur la continuité d’activité et le métier

Prenons un exemple concret. Vous êtes responsable d’une plateforme e-commerce qui génère 50 000 euros de chiffre d’affaires par jour. Un bug empêche la validation des commandes pendant 24 heures car votre prestataire TMA n’a répondu à votre ticket urgent qu’après 8 heures. Le coût direct : 50 000 euros de perte. Le coût indirect : clients mécontents, image de marque dégradée, équipe commerciale en stress.

Pour une application métier critique, les impacts sont différents mais tout aussi graves : productivité en berne, processus bloqués, collaborateurs frustrés, décisions retardées.

La maintenance n’est pas un coût, c’est une assurance qui protège votre investissement initial et garantit la continuité de votre activité. Découvrez comment maintenir votre site internet sereinement.

Les coûts cachés d’un mauvais choix

Au-delà des coûts directs (facturation de la TMA), un mauvais prestataire génère de nombreux coûts cachés :

• Temps passé en interne à relancer, expliquer, vérifier le travail
• Coûts d’opportunité : fonctionnalités non développées car le budget est consommé en corrections
• Risque de reprise complète : dans les cas extrêmes, nécessité de reprendre le projet avec un nouveau prestataire
• Perte de données ou d’historique : documentation inexistante, code mal maintenu
• Stress et démotivation des équipes qui doivent composer avec un outil défaillant

Les Critères Essentiels pour Choisir son Prestataire TMA

Choisir un prestataire TMA ne s’improvise pas. Voici les 10 critères à évaluer avec rigueur pour faire le bon choix.

1. L’expertise technique et la connaissance de votre stack technologique

Votre application est développée en Symfony et React ? Votre prestataire TMA doit maîtriser parfaitement ces technologies. Cela paraît évident, mais c’est souvent négligé.

Les bonnes questions à poser :

• Combien de projets avez-vous maintenus sur cette stack technique ?
• Quelles versions maîtrisez-vous ?
• Comment gérez-vous la montée de version ?
• Avez-vous des certifications sur ces technologies ?

Un prestataire qui maîtrise votre stack sera bien plus efficace, rapide et économique qu’un prestataire généraliste qui devra apprendre sur le tas.

2. La connaissance du code existant : un atout majeur

C’est un fait : l’agence ou le freelance qui a développé votre application est souvent le mieux placé pour en assurer la maintenance. Pourquoi ? Parce qu’il connaît déjà l’architecture, les choix techniques, les subtilités du code et l’historique du projet.

Si vous devez changer de prestataire, prévoyez une phase de reprise structurée :

• Audit du code existant (qualité, dette technique, documentation)
• Transfert de connaissances avec l’équipe sortante (si possible)
• Documentation des spécificités et des choix techniques
• Phase de découverte progressive avec des interventions supervisées

Cette phase de reprise a un coût (généralement 5 à 10 jours selon la complexité), mais elle est indispensable pour éviter les mauvaises surprises.

3. La réactivité et la disponibilité

La réactivité est l’un des critères les plus importants en TMA. Un bug critique sur votre plateforme de production ne peut pas attendre 48 heures.

Les éléments à vérifier :

Les SLA (Service Level Agreement) : ce sont les engagements contractuels de temps de réponse et de résolution selon la criticité :

• P1 (Critique) : application indisponible – réponse en 1h, résolution en 4h
• P2 (Majeur) : fonctionnalité importante bloquée – réponse en 4h, résolution en 24h
• P3 (Mineur) : problème cosmétique ou contournement possible – réponse en 24h, résolution en 5 jours

La disponibilité des équipes : quels sont les horaires de support ? Y a-t-il un système d’astreinte pour les urgences ? Qu’en est-il des week-ends et jours fériés ?

Les outils de suivi : le prestataire utilise-t-il un système de ticketing professionnel (Jira, Linear, ClickUp) qui vous permet de suivre en temps réel l’avancement de vos demandes ?

4. La qualité de l’accompagnement humain

La technique ne fait pas tout. La dimension humaine est essentielle dans une relation de TMA qui s’inscrit dans la durée.

Les points d’attention :

• Interlocuteur dédié vs équipe partagée : aurez-vous un chef de projet identifié ou serez-vous en contact avec une équipe tournante ?
• Proximité géographique et culturelle : la capacité à se rencontrer physiquement et à partager une culture de travail commune facilite la collaboration
• Pédagogie : le prestataire sait-il vulgariser les enjeux techniques pour les rendre compréhensibles par des profils métier ?
• Capacité d’écoute : prend-il le temps de comprendre vos enjeux business ou se contente-t-il d’exécuter des tickets ?

Chez Sooyoos, nous considérons que la TMA est avant tout une relation de partenariat, pas une simple prestation transactionnelle. Nos clients le disent : ce qui fait la différence, c’est la qualité du lien humain et la compréhension mutuelle.

5. La pérennité et la stabilité du prestataire

Un contrat de TMA s’inscrit dans la durée (souvent plusieurs années). Il est donc crucial de s’assurer de la solidité de votre prestataire.

Indicateurs de pérennité à vérifier :

• Ancienneté : combien d’années d’existence ? Un prestataire qui existe depuis 10 ans (comme Sooyoos, fondé en 2015) inspire davantage confiance qu’une startup d’un an
• Santé financière : vous pouvez consulter les comptes publiés sur societe.com pour vérifier la solidité
• Taille de l’équipe : dispose-t-il de suffisamment de ressources pour absorber les départs éventuels ?
• Portfolio clients : travaille-t-il avec des clients qui lui font confiance depuis plusieurs années ?
• Rotation des équipes : quel est le turnover ? Des équipes stables garantissent une meilleure continuité

Le risque avec un freelance, aussi talentueux soit-il, c’est la dépendance à une personne unique. Que se passe-t-il en cas de maladie, congés ou départ ? Une agence ou une ESN offre une meilleure garantie de continuité.

6. L’approche proactive et la veille technologique

Un excellent prestataire TMA ne se contente pas de réagir : il anticipe.

Ce que vous devez attendre d’une TMA proactive :

• Alertes de sécurité : vous êtes prévenu quand une faille est découverte sur une bibliothèque que vous utilisez
• Propositions d’amélioration : suggestions d’optimisations de performance, de refactoring de code legacy
• Veille technologique : information sur les évolutions des technologies, les nouvelles versions, les dépréciations à venir
• Reporting analytique : analyse des tendances (nombre de bugs en hausse, temps de réponse dégradé) pour identifier des signaux faibles

Cette approche proactive fait toute la différence entre une TMA subie et une TMA qui génère réellement de la valeur.

7. La transparence et la communication

La confiance se construit sur la transparence. Votre prestataire TMA doit être capable de rendre compte clairement de son activité.

Les bonnes pratiques de communication :

• Reporting régulier : rapport mensuel détaillant les interventions, le temps passé, les incidents traités
• Visibilité en temps réel : accès au système de ticketing pour suivre l’avancement de vos demandes
• Réunions de suivi : points réguliers (mensuels ou trimestriels) pour faire le bilan et ajuster si nécessaire
• Clarté de la facturation : décomposition claire du temps passé, pas de surprise sur la facture
• Capacité d’explication : quand un problème est complexe, le prestataire prend le temps d’expliquer les enjeux et les solutions envisagées

Pour optimiser votre collaboration, découvrez nos conseils sur les méthodes agiles.

8. Les références et témoignages clients

Les mots sont faciles, les actes parlent mieux. Avant de choisir un prestataire, examinez son portfolio et interrogez ses clients.

Comment vérifier les références :

• Cas clients publiés : le prestataire partage-t-il des cas concrets avec résultats ?
• Témoignages : y a-t-il des verbatims de clients sur son site ou ses réseaux ?
• Avis en ligne : que disent Google, Trustpilot, Sortlist ?
• Contact direct : n’hésitez pas à demander à échanger avec un ou deux clients actuels pour avoir leur retour d’expérience

Chez Sooyoos, 85% de nos clients bénéficient de notre TMA. C’est un indicateur de satisfaction et de confiance : nos clients ne se contentent pas de faire développer leur application, ils nous confient aussi sa maintenance sur le long terme.

9. Les engagements contractuels (SLA)

Les SLA (Service Level Agreement) sont les garanties contractuelles de votre prestataire. Ils doivent être clairs, mesurables et assortis de conséquences en cas de non-respect.

Éléments essentiels d’un SLA :

• Temps de prise en compte : sous combien de temps votre ticket est-il pris en charge ?
• Temps de résolution : sous combien de temps le problème est-il résolu (selon criticité) ?
• Disponibilité garantie (uptime) : quel taux de disponibilité de l’application est garanti ?
• Pénalités : que se passe-t-il si les SLA ne sont pas respectés ? (remboursement, geste commercial)

Sans SLA clairement définis, vous n’avez aucun levier en cas de prestation insatisfaisante.

10. Le rapport qualité/prix

Le prix est évidemment un critère, mais il ne doit jamais être le seul. Une TMA low-cost peut coûter très cher au final si elle est inefficace.

Comment évaluer le rapport qualité/prix :

• Transparence tarifaire : le prestataire explique-t-il clairement ce qui est inclus dans son tarif ?
• Comparaison à périmètre égal : attention aux offres apparemment moins chères mais qui excluent des prestations essentielles
• Coûts cachés : y a-t-il des frais annexes (gestion de projet, reporting, réunions) ?
• Retour sur investissement : une TMA plus chère mais plus efficace peut être plus rentable qu’une TMA discount

Le juste prix se situe entre 1 500 euros et 5 000 euros HT par mois pour une application métier standard selon la complexité et le volume d’interventions.

Agence, Freelance ou ESN : Quel Type de Prestataire Choisir ?

Le choix du type de prestataire est souvent le premier dilemme. Chacun présente des avantages et des limites selon votre contexte.

Tableau comparatif synthétique

L’agence digitale : le partenariat de confiance

Les avantages

L’agence digitale (comme Sooyoos) offre le meilleur équilibre entre expertise, réactivité et pérennité. Voici pourquoi :

Une équipe pluridisciplinaire à votre service

Votre projet bénéficie de compétences variées : développeurs backend et frontend, experts UX design, chefs de projet, spécialistes DevOps. Quand un problème sort du cadre habituel, vous avez accès à l’expertise collective.

Méthodologies éprouvées

Une agence capitalise sur l’expérience de dizaines de projets. Elle applique des bonnes pratiques, des process qualité et des outils professionnels. Vous bénéficiez de cette maturité. Découvrez comment nous utilisons Scrum pour optimiser nos développements.

Continuité garantie

Si votre développeur référent est absent (congés, maladie), un autre membre de l’équipe prend le relais. Vous n’êtes jamais bloqué.

Relation de partenariat

L’agence a intérêt à votre satisfaction sur le long terme. Elle investit dans la relation et cherche à comprendre vos enjeux business pour vous conseiller au mieux.

Les inconvénients

Le principal frein, c’est le coût. Une agence facture généralement plus cher qu’un freelance car elle intègre l’encadrement, la gestion de projet et les périodes creuses.

Quand choisir une agence ?

• Votre application est critique pour votre activité
• Vous cherchez un partenaire sur le long terme
• Vous avez besoin de compétences variées (dev + design + conseil)
• Vous valorisez la sécurité et la continuité de service
• Votre budget TMA dépasse 2 500 euros/mois

Le développeur freelance : flexibilité et coût maîtrisé

Les avantages

Un tarif attractif

Le freelance, travaillant seul, a des charges moins élevées. Il peut proposer des tarifs compétitifs (généralement 30 à 40% moins cher qu’une agence).

Une relation directe

Pas d’intermédiaire, pas de chef de projet : vous échangez directement avec la personne qui code. La communication est rapide et fluide.

Une grande flexibilité

Le freelance peut s’adapter facilement à vos contraintes horaires, ajuster son volume d’intervention selon vos besoins ponctuels.

Les inconvénients

Risque de dépendance

Que se passe-t-il si votre freelance tombe malade, part en vacances 3 semaines ou décide d’arrêter son activité ? Vous n’avez aucun backup. Ce risque est souvent sous-estimé.

Disponibilité limitée

Un freelance jongle généralement avec plusieurs clients. En période de forte activité, votre projet peut passer au second plan.

Expertise limitée à son domaine

Un freelance est rarement pluridisciplinaire. Si votre problème sort de son champ de compétences, il sera démuni.

Quand choisir un freelance ?

• Votre application est simple et non-critique
• Vous avez un budget serré (moins de 2 000 euros/mois)
• Vous avez des compétences techniques en interne pour superviser
• Vous cherchez une ressource ponctuelle pour un besoin spécifique

L’ESN (Entreprise de Services du Numérique) : ressources à grande échelle

Les avantages

Volume de ressources important

Les ESN disposent de centaines, voire de milliers de consultants. Elles peuvent absorber des volumes importants et mobiliser rapidement des équipes.

Couverture géographique

Avec des agences dans toute la France (voire à l’international), les grandes ESN peuvent intervenir partout.

Processus industrialisés

Les ESN travaillent avec des méthodologies normées (ITIL, ISO 20000) qui garantissent un niveau de qualité standard.

Les inconvénients

Turnover élevé

Le principal problème des ESN, c’est la rotation des équipes. Vous changez régulièrement d’interlocuteur, ce qui génère des pertes de connaissance et d’efficacité.

Relation moins personnalisée

Vous êtes un dossier parmi d’autres. La relation est souvent administrative et impersonnelle.

Coût élevé

Les ESN ont des structures lourdes avec de nombreux niveaux hiérarchiques. Cela se répercute sur la facturation, souvent plus élevée qu’en agence.

Quand choisir une ESN ?

• Vous êtes une grande entreprise avec des besoins importants (plusieurs applications à maintenir)
• Vous recherchez des certifications et des processus normés
• Vous avez un besoin de couverture géographique multi-sites
• Votre budget TMA dépasse 10 000 euros/mois

FOCUS : Pourquoi l’agence qui a développé votre application est souvent la meilleure option

Si votre application a été développée par une agence avec laquelle vous êtes satisfait, il y a de fortes chances qu’elle soit aussi le meilleur choix pour la maintenance. Voici pourquoi :

• Connaissance parfaite du code : pas de phase de découverte, pas de surprise
• Continuité naturelle : la même équipe qui a construit accompagne l’évolution
• Confiance déjà établie : vous connaissez leur manière de travailler
• Investissement à long terme : l’agence a intérêt à la réussite pérenne de votre projet
• Efficacité immédiate : pas de temps perdu en transfert de compétences

Chez Sooyoos, nos clients nous font confiance en moyenne pendant 4 à 6 ans. Cette longévité témoigne d’une relation qui dépasse le simple cadre prestataire/client.

Les Aspects Contractuels à Maîtriser

Un contrat de TMA bien négocié est la garantie d’une collaboration sereine. Voici les points essentiels à ne pas négliger.

Les modèles de facturation : forfait vs régie

Deux modèles coexistent en TMA, chacun avec ses avantages selon votre situation.

Le forfait mensuel (ou « run »)

Principe : vous payez un montant fixe chaque mois pour un périmètre défini d’interventions.

Exemple : 3 000 euros/mois incluant jusqu’à 20h d’intervention (maintenance corrective + préventive), support utilisateur illimité, monitoring, reporting mensuel.

Avantages :

• Budget prévisible et maîtrisé
• Simplicité de gestion (pas de validation d’heures)
• Engagement du prestataire à optimiser son temps

Inconvénients :

• Moins de flexibilité pour les grosses évolutions
• Risque de « perte » d’heures non consommées (selon conditions)
• Nécessité de bien définir le périmètre au départ

La régie (ou « time & material »)

Principe : vous êtes facturé au temps passé, généralement avec un TJM (Tarif Journalier Moyen) ou un taux horaire.

Exemple : TJM de 500 euros, vous payez en fin de mois selon les heures réellement consommées.

Avantages :

• Flexibilité totale (vous n’utilisez que ce dont vous avez besoin)
• Adapté aux projets avec un volume d’intervention variable
• Transparent sur le temps réellement passé

Inconvénients :

• Budget imprévisible d’un mois sur l’autre
• Risque de dérive si le prestataire n’est pas efficace
• Nécessité de valider les feuilles de temps

Le modèle hybride (recommandé)

La plupart des contrats TMA performants combinent les deux approches :

• Un forfait de base pour la maintenance courante, le monitoring et le support
• Des heures en régie pour les évolutions ou les interventions hors périmètre

Ce modèle offre à la fois prévisibilité et flexibilité.

Les SLA (Service Level Agreement) à définir

Les SLA sont les engagements mesurables de votre prestataire. Ils doivent être définis clairement dans le contrat.

Temps de prise en compte (acknowledgment)

Sous combien de temps votre demande est-elle prise en charge ?

• P1 (Critique) : 1h ouvrée
• P2 (Majeur) : 4h ouvrées
• P3 (Mineur) : 24h ouvrées

Temps de résolution selon criticité

Sous quel délai le problème doit-il être résolu ?

• P1 : 4h (application indisponible)
• P2 : 24h (fonctionnalité majeure bloquée)
• P3 : 5 jours ouvrés (problème cosmétique)

Disponibilité garantie (uptime)

Quel taux de disponibilité de votre application est garanti ?

• Standard : 99% (soit environ 7h d’indisponibilité par mois)
• Premium : 99,9% (soit environ 40min par mois)

Pénalités en cas de non-respect

Que se passe-t-il si les SLA ne sont pas tenus ? Prévoyez des clauses :

• Crédit d’heures ou remboursement partiel
• Possibilité de résiliation si non-respect répété

Les clauses importantes du contrat

Périmètre de la maintenance

Soyez très clair sur ce qui est inclus et exclu du contrat :

Inclus : maintenance corrective, mises à jour de sécurité, monitoring, support utilisateur, reporting

Exclu : développement de nouvelles fonctionnalités majeures, refonte graphique, migration vers de nouvelles technologies

Propriété intellectuelle et code source

Assurez-vous que :

• Vous restez propriétaire du code source
• Vous avez accès au code à tout moment (dépôt Git)
• En cas de rupture, le code vous est remis dans un format exploitable

Confidentialité et sécurité des données

Le contrat doit inclure :

• Clause de confidentialité (NDA)
• Engagement RGPD si traitement de données personnelles
• Mesures de sécurité appliquées (accès, sauvegardes)

Clause de réversibilité et sortie de contrat

Prévoyez les conditions de sortie :

• Préavis (généralement 3 mois)
• Transfert de connaissances vers le nouveau prestataire
• Remise de la documentation à jour
• Accompagnement lors de la transition

Conditions de révision tarifaire

Le contrat doit préciser :

• À quelle fréquence les tarifs peuvent être révisés (annuelle, bi-annuelle)
• Sur quels critères (inflation, évolution du périmètre)
• Avec quel délai de préavis

Pour bien préparer votre projet, consultez notre modèle de cahier des charges pour un site internet.

Les Erreurs à Éviter lors du Choix

Après avoir accompagné des dizaines d’entreprises dans leur choix de prestataire TMA, nous avons identifié 7 erreurs récurrentes.

1. Choisir uniquement sur le critère du prix

L’erreur : Sélectionner l’offre la moins chère sans regarder la qualité de service.

Les conséquences : Un prestataire low-cost sera souvent moins réactif, moins compétent, moins disponible. Le temps perdu et les problèmes non résolus coûteront au final bien plus cher que l’économie initiale.

La bonne approche : Comparez le rapport qualité/prix en tenant compte de tous les critères (réactivité, expertise, accompagnement). Acceptez de payer un juste prix pour un service de qualité.

2. Ne pas vérifier les références clients

L’erreur : Se contenter de la présentation commerciale sans interroger les clients actuels du prestataire.

Les conséquences : Découvrir trop tard que le prestataire a une mauvaise réputation, qu’il ne tient pas ses engagements ou que ses clients sont insatisfaits.

La bonne approche : Demandez systématiquement 2-3 références de clients similaires à vous et échangez avec eux sur leur expérience réelle.

3. Négliger la clause de réversibilité

L’erreur : Signer un contrat sans prévoir les conditions de sortie.

Les conséquences : Se retrouver pieds et poings liés avec un prestataire insatisfaisant sans possibilité de partir.

La bonne approche : Négociez dès le départ un préavis raisonnable (3 mois) et un processus de transfert clair.

4. Omettre de définir des SLA clairs

L’erreur : Un contrat sans engagement de temps de réponse ou de résolution.

Les conséquences : Aucun levier pour exiger de la réactivité. Le prestataire peut prendre son temps sans conséquence.

La bonne approche : Imposez des SLA clairs et mesurables avec des pénalités en cas de non-respect.

5. Sous-estimer l’importance de la communication

L’erreur : Se concentrer uniquement sur les compétences techniques et négliger la qualité relationnelle.

Les conséquences : Une collaboration difficile, des malentendus, une frustration grandissante des deux côtés.

La bonne approche : Évaluez la qualité d’écoute, la pédagogie et la transparence du prestataire dès les premiers échanges. Si le feeling ne passe pas, passez votre chemin.

6. Changer trop fréquemment de prestataire

L’erreur : Changer de prestataire TMA tous les ans ou tous les deux ans.

Les conséquences : Perte de connaissance du code, inefficacité, coûts de transfert répétés, instabilité.

La bonne approche : Considérez la TMA comme un partenariat long terme. Si vous devez changer, assurez-vous que c’est pour de bonnes raisons (pas uniquement le prix).

7. Ne pas prévoir de budget pour la maintenance évolutive

L’erreur : Un contrat qui ne couvre que la maintenance corrective sans prévoir les évolutions.

Les conséquences : Votre application stagne, ne s’adapte pas aux nouveaux besoins, accumule de la dette technique.

La bonne approche : Prévoyez un budget d’évolution (idéalement 30 à 40% du budget TMA) pour faire vivre votre application au fil du temps.

L’Accompagnement TMA Sooyoos : Une Approche Sur-Mesure et Humaine

Notre vision de la TMA : un partenariat, pas une prestation

Chez Sooyoos, nous considérons que la maintenance n’est pas une fin en soi, mais le prolongement naturel d’un projet de développement réussi. Notre approche de la TMA se fonde sur trois piliers :

1. Une relation de partenariat sur le long terme

Nous ne sommes pas des « hébergeurs de code » qui exécutent mécaniquement des tickets. Nous nous impliquons dans la compréhension de vos enjeux métier pour vous conseiller au-delà de la technique. Nos clients nous font confiance en moyenne pendant 4 à 6 ans, certains depuis plus de 10 ans.

2. Une proximité et une réactivité assumées

Implantés à Lyon, nous travaillons principalement avec des clients en Auvergne-Rhône-Alpes et en Île-de-France. Cette proximité nous permet de nous rencontrer régulièrement et de construire une vraie relation humaine. Notre équipe de 15 personnes garantit une réactivité optimale sans les lourdeurs administratives des grandes ESN.

3. Une exigence de qualité à tous les niveaux

Nous visons l’excellence en intégrant une démarche d’amélioration continue : revue de code systématique, tests automatisés, documentation maintenue à jour, veille technologique active. Notre certification EcoVadis Argent témoigne de notre engagement RSE et de notre sérieux.

La preuve par les chiffres

85% de nos clients bénéficient de notre TMA. C’est notre meilleur indicateur de satisfaction : quand nous développons une application, nos clients nous font naturellement confiance pour l’accompagner dans la durée.

Voici quelques exemples de missions TMA que nous assurons au quotidien :

Roche – Plateforme de suivi de patients diabétiques

Maintenance et évolution continue d’une application métier critique dans le secteur de la santé. Nos interventions incluent la correction de bugs, l’intégration de nouvelles fonctionnalités réglementaires (INS) et l’optimisation des performances.

Best Western – Application de gestion hôtelière

Accompagnement au long cours d’une plateforme métier complexe avec des pics de charge importants. Notre TMA garantit la disponibilité 24/7 et l’évolution continue selon les besoins métier.

Prestashop – Modernisation d’un multisite headless

Reprise de la TMA d’un site WordPress headless en Nuxt SSG. Notre expertise nous a permis de résoudre des problématiques complexes de temps de génération et d’optimiser drastiquement les performances. Découvrez notre retour d’expérience sur WordPress en mode Headless.

Notre méthodologie TMA

Phase 1 : Onboarding et audit (J+0 à J+30)

Nous commençons par une phase de découverte approfondie :

• Audit du code existant (qualité, dette technique)
• Analyse de l’architecture et des dépendances
• Identification des points de fragilité
• Mise en place des outils de monitoring
• Transfert de connaissances avec l’équipe sortante (si applicable)

Phase 2 : Run en continu

Une fois l’application prise en main, nous assurons :

• Monitoring proactif 24/7 avec alertes automatiques
• Traitement des tickets support (via notre outil de ticketing)
• Corrections de bugs et maintenance corrective
• Mises à jour de sécurité et maintenance préventive
• Reporting mensuel détaillé avec recommandations

Phase 3 : Évolutions et améliorations continues

Nous vous accompagnons dans l’évolution de votre application :

• Priorisation des évolutions en fonction des besoins métier
• Développement de nouvelles fonctionnalités
• Optimisations de performance
• Refactoring progressif pour réduire la dette technique

Nos engagements SLA

Nous nous engageons contractuellement sur des SLA stricts :

Notre taux de respect des SLA sur 2024 : 98,7%.

Ce que disent nos clients

« Ce qui fait la différence avec Sooyoos, c’est qu’on ne se sent jamais seul. Quand on a un problème, on sait qu’on aura une réponse rapide et qu’ils feront tout pour trouver une solution. C’est rassurant. »

Directeur IT, secteur santé

« Nous travaillons avec Sooyoos depuis 6 ans maintenant. Ils ont développé notre application métier et continuent de la maintenir. Leur connaissance parfaite de notre code fait toute la différence en termes de réactivité. »

CTO, ETI industrielle

« Au-delà de la technique, c’est la relation humaine qui compte. L’équipe Sooyoos prend le temps de comprendre nos enjeux business et nous conseille toujours dans notre intérêt, pas uniquement pour vendre des jours. »

Chef de projet digital, secteur tourisme

Conclusion : Les Clés pour Faire le Bon Choix

Choisir le bon prestataire TMA pour votre application web n’est pas une décision à prendre à la légère. C’est un partenariat stratégique qui engage votre entreprise sur plusieurs années et qui conditionne la pérennité de votre investissement digital.

Récapitulatif des points clés à retenir :

• La TMA n’est pas qu’une prestation technique, c’est un investissement stratégique pour garantir la disponibilité, la sécurité et l’évolution de votre plateforme
• L’expertise technique ne suffit pas : la réactivité, la communication et l’accompagnement humain sont tout aussi essentiels
• Le type de prestataire (agence, freelance, ESN) doit être choisi en fonction de votre contexte, pas uniquement du prix
• Les aspects contractuels (SLA, modèle de facturation, réversibilité) doivent être négociés avec soin pour sécuriser la relation
• L’agence qui a développé votre application est souvent le meilleur choix pour la maintenir (connaissance du code, continuité, confiance)
• Le prix ne doit jamais être le seul critère : un prestataire low-cost peut coûter très cher au final
• Vérifiez les références clients et n’hésitez pas à échanger avec d’autres entreprises qui travaillent avec le prestataire

La bonne nouvelle, c’est qu’en posant les bonnes questions et en évaluant méthodiquement les prestataires sur les critères détaillés dans ce guide, vous maximisez vos chances de trouver le partenaire idéal.

Chez Sooyoos, nous serions ravis d’échanger avec vous sur vos enjeux de maintenance applicative. Que nous ayons développé votre application ou qu’il s’agisse d’une reprise, nous mettons notre expertise et notre engagement à votre service.

FAQ : Vos Questions sur la TMA

Qu’est-ce que la TMA exactement ?

La TMA (Tierce Maintenance Applicative) est l’externalisation de la maintenance d’une application ou d’un site web auprès d’un prestataire externe. Elle englobe trois types de maintenance : corrective (correction de bugs), évolutive (ajout de fonctionnalités) et préventive (mises à jour de sécurité, optimisations). La TMA garantit le bon fonctionnement, la sécurité et l’évolution de votre plateforme digitale dans la durée.

Combien coûte une TMA pour une application métier ?

Le coût d’une TMA varie selon la complexité de votre application, le volume d’interventions et le type de prestataire. Pour une application métier standard, comptez entre 1 500 et 5 000 euros HT par mois. Un freelance sera généralement moins cher (1 500-3 000 euros/mois) qu’une agence (2 500-5 000 euros/mois) ou une ESN (3 000-8 000 euros/mois). Le modèle de facturation (forfait mensuel ou régie au temps passé) influence également le coût final.

Quelle est la différence entre TMA et infogérance ?

L’infogérance prend en charge l’ensemble de votre infrastructure IT (serveurs, hébergement, réseaux, sécurité), tandis que la TMA se concentre exclusivement sur vos applications (code, fonctionnalités, expérience utilisateur). Ces deux prestations sont complémentaires : l’infogéreur garantit que vos serveurs fonctionnent, le prestataire TMA assure que votre application répond aux besoins métier et évolue correctement.

Combien de temps faut-il pour mettre en place une TMA ?

La phase d’onboarding d’une TMA prend généralement entre 2 et 6 semaines selon la complexité de votre application. Cette période inclut l’audit du code existant, l’analyse de l’architecture, la mise en place des outils de monitoring et le transfert de connaissances si vous changez de prestataire. Une fois cette phase terminée, la maintenance courante démarre immédiatement avec un suivi régulier.

Vaut-il mieux choisir l’agence qui a développé mon application pour la TMA ?

Oui, dans la plupart des cas. L’agence qui a développé votre application connaît déjà l’architecture, les choix techniques et l’historique du projet, ce qui garantit une efficacité immédiate et une meilleure réactivité. Si vous devez changer de prestataire, prévoyez une phase de reprise structurée de 5 à 10 jours pour assurer un transfert de connaissances efficace et éviter les mauvaises surprises.

Quels sont les SLA standards en TMA ?

Les SLA (Service Level Agreement) standards varient selon la criticité des incidents. Pour un incident critique (application indisponible), attendez une réponse en 1h et une résolution en 4h. Pour un incident majeur (fonctionnalité bloquée), la réponse doit intervenir sous 4h et la résolution sous 24h. Pour un incident mineur (problème cosmétique), comptez 24h de réponse et 5 jours de résolution. Ces SLA doivent être clairement définis dans votre contrat.

Comment évaluer la qualité d’un prestataire TMA ?

Vérifiez plusieurs critères : l’expertise technique sur votre stack (Symfony, React, etc.), les références clients et témoignages, le taux de respect des SLA, la transparence de communication, la pérennité du prestataire (ancienneté, santé financière), et surtout la qualité de l’accompagnement humain. N’hésitez pas à demander à échanger avec 2-3 clients actuels du prestataire pour avoir leur retour d’expérience réel. Chez Sooyoos, 85% de nos clients nous font confiance pour leur TMA.

Peut-on changer de prestataire TMA en cours de contrat ?

Oui, à condition que votre contrat prévoie une clause de réversibilité et un préavis (généralement 3 mois). Assurez-vous que le contrat inclut un processus de transfert clair : remise de la documentation à jour, accès au code source, accompagnement lors de la transition. Changer trop fréquemment de prestataire (tous les 1-2 ans) génère cependant des coûts cachés et une perte d’efficacité. Privilégiez un partenariat long terme.

Faut-il un contrat au forfait ou en régie pour la TMA ?

Les deux modèles ont leurs avantages. Le forfait mensuel offre un budget prévisible et une simplicité de gestion, idéal pour une maintenance courante stable. La régie (facturation au temps passé) apporte plus de flexibilité pour des besoins variables. Le modèle hybride est souvent le plus pertinent : un forfait de base pour la maintenance courante + des heures en régie pour les évolutions hors périmètre. Ce modèle combine prévisibilité et flexibilité.

Comment savoir si mon application a besoin d’une maintenance évolutive ?

Si votre métier évolue, que de nouveaux besoins apparaissent ou que vos utilisateurs demandent de nouvelles fonctionnalités, votre application a besoin de maintenance évolutive. Prévoyez 30 à 40% de votre budget TMA pour cette dimension. Sans maintenance évolutive, votre application stagne et accumule de la dette technique. Une application qui évolue régulièrement reste un actif stratégique, tandis qu’une application figée devient rapidement obsolète.

Besoin d’un audit de votre application ou d’une reprise de TMA ?

Contactez-nous pour échanger sur votre projet. Nous prenons le temps de comprendre vos enjeux avant de vous proposer un accompagnement sur-mesure.

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